Quem vai ser o cliente em 2040?

  

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Será muito difícil prever quais os clientes e as tendências para 2040, uma vez que o setor hoteleiro e turístico vive em constante mudança. No entanto, é possível, em 2018, prever uma tendência na mudança na origem de visitantes, que serão cada vez mais provenientes de países asiáticos e do Médio Oriente. Esta mudança obrigará a uma redefinição do que é um serviço de luxo. A principal tendência apontada é a personalização do serviço ao invés da "ostentação material".

Carlos Díez de La Lastra, diretor-geral do Instituto Internacional de Administração Hoteleira, Les Roches, em Marbella, Espanha, participou, como orador convidado, numa das BTL TALK & TRENDS – "Quem vai ser o cliente em 2040?", uma conversa onde foi possível discutir as principais tendências do setor hoteleiro. A dividir este painel estiveram presentes Rodrigo Machaz, Managing Director Memmo Hotels, Stepahnie Haefner, Diretora de Operações Penha Longa e Ritz, Pedro Colaço, CEO Guest Centric e Diogo Assis, CEO Events by TLC.

A sustentabilidade e o meio ambiente são uma preocupação, quer por parte dos clientes, quer por parte das administrações hoteleiras, reforçando a ideia que o luxo e a ostentação material irão perder terreno num futuro muito próximo. A crescente evolução no turismo de saúde e bem-estar reforça esta ideia, sendo possível adivinhar que a grande preocupação de quem viaja é a experiência emocional oferecida pelas unidades hoteleiras, muito mais que a materialidade da marca, são as experiências únicas e inovadoras que irão ditar o setor.

Se antes a definição de luxo era baseada na quantidade de serviços e tecnologias disponíveis, neste momento, sendo o serviço oferecido bastante homogéneo e similar entre as várias unidades hoteleiras dos grandes grupos em Portugal, é a hospitalidade, a componente humana que poderá fazer a diferença. Carlos Díez de La Lastra refere como estas duas componentes são espelhadas nos seus alunos.

A finalizar esta TALK BTL, foi ainda referido que o que fará a diferença entre o sucesso e o insucesso de uma nova unidade hoteleira é a sua identidade: ter uma cultura organizacional coerente, definir bem o que é, com quem comunicar e, ao mesmo tempo, ser flexível às mudanças do setor. Caso contrário, irão perder-se entre as várias ofertas existentes.